En offrant un parcours client fluide et épanouissant, l’entreprise augmente son taux de conversion et la fidélité de ses clients. Et la plupart des entreprises font tout leur possible pour s’adapter à des consommateurs plus mobiles, plus connectés, plus exigeants, plus influents et plus imprévisibles !
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client englobe toutes les phases que traverse un consommateur ou un client tout au long de sa connexion avec une entreprise. Ce voyage commence par une prise en compte complète des désirs, des attentes et des sentiments du client, et se termine par un appel à l’action ou une recherche d’informations supplémentaires. Il englobe également les phases post-achat, telles que l’engagement avec le service après-vente ou l’expression de la gratitude pour l’offre et le service par la publication d’un avis client. Sensibiliser le client et fédérer tous les services autour du client afin de les intégrer dans un plan d’action plus pertinent et plus opérationnel, voilà ce qu’il faut pour optimiser la relation client.
Comment améliorer la relation client ?
Lorsqu’une entreprise se concentre sur le parcours client, l’expérience utilisateur s’améliore et il y a moins de points de friction. Pour y parvenir, vous devez
– Une connaissance approfondie de vos consommateurs
Parce qu’il n’y a pas qu’un seul et unique parcours client, il est essentiel pour l’entreprise d’analyser les chemins communs afin d’avoir une connaissance aussi approfondie que possible de ses expériences. Pour ce faire, l’entreprise peut créer une fiche descriptive du parcours client, qui lui permettra d’offrir une expérience personnalisée et adaptée à ses clients. Il est essentiel de se rappeler qu’un parcours client peut se dérouler aussi bien dans un magasin physique que sur une série de canaux numériques.
– Offrir une expérience cohérente et simple
Plusieurs leviers de conversion (physiques et numériques) sont disponibles pour simplifier et récompenser l’expérience du consommateur. Par conséquent, chaque prospect doit pouvoir changer de canal de vente de manière transparente sans mettre en péril le déroulement de son expérience. Cela signifie que les offres de l’entreprise doivent rester uniformes et de base similaires sur tous les canaux.
– Recueillir les commentaires des clients
Si l’entreprise néglige totalement les commentaires des clients, il sera impossible d’optimiser le parcours client. Par conséquent, elle doit être à l’affût des commentaires favorables ou négatifs des clients et les recueillir sur les médias sociaux ou dans la boîte à idées. Les enquêtes d’opinion peuvent être utilisées pour obtenir des commentaires à la fois sur les services et les biens à différents moments du processus d’achat.
– Maintenir le contact avec le consommateur
Développer un lien émotionnel avec le consommateur stimule la fidélité et les ventes. Les clients qui sont écoutés et qui ont un lien régulier avec l’entreprise sont plus enclins à suggérer le produit ou le service à leur réseau d’influence. En effet, la société leur inspirera une plus grande confiance en leur fournissant une attention constante et privilégiée.
